Cultuur: impact van de omgeving

Voor mijn loopbaantraject ben ik druk bezig met het voeren van gesprekken, om allerlei informatie op te halen en mijn plannen en ideeën te delen met anderen. Dat levert namelijk bruikbare feedback op, en niet te vergeten goede tips en adviezen. En precies daarom is het ook te doen! Dat helpt je namelijk in de verdere aanscherping van het aanbod op de arbeidsmarkt. Zo was ik de afgelopen week bij Miele voor een gesprek met een topmanager, hij was mijn leidinggevende in één van mijn vorige functies.

Hoewel ik zeker van het merk Miele gehoord heb, en ook weet dat het hier gaat om producten in het topsegment van de markt, heb ik zelf geen enkel product van hen in huis. Simpelweg omdat ik het te duur vind en de prijs niet vind opwegen tegen de kwaliteit. Maar ik moet bekennen dat ik mezelf ook nog nooit verdiept heb in het merk en de service die ze bieden, en de manier waarop dat wordt gepresenteerd. Maar daar kwam deze week dus verandering in door mijn ontmoeting.

Ik was onder de indruk bij aankomst bij het kantoor. Niet zozeer door de architectuur, maar door de manier waarop die is gepositioneerd in de omgeving. Fascinerend! De tuin om het pand heen is erg indrukwekkend en schitterend aangelegd, duidelijk onder architectuur. Grote waterpartijen en prachtige planten, ook de bestrating is luxe. Je kunt merken dat Miele zijn bezoekers (of is het haar bezoekers?) wil inspireren, en dat werkt in elk geval bij mij. Je wordt als een vorst onthaald, zo voelt het.

Als je het pand binnenkomt wordt je ontvangen door een team van gastvrouwen. Allen onberispelijk gekleed in prachtige bedrijfskleding, ze zagen er uit als door een ringetje te halen. Het leek wel alsof ik een luxe modewinkel binnentrad in combinatie met een dure parfumerie. Ik werd begeleid naar een zitruimte, waar op een verhoging prachtige zitjes stonden, van waar je een geweldig uitzicht had op de begane grond. Links van de zitjes bevond zich een bar met een enorme wand espresso machines erachter. Tegenover de zitjes bevond zich een soort café-restaurant achter een acquarium, en achter de zitjes een grote doorzichtige sfeerhaard met uitzicht op de tuin. Rechts van de zitjes keek je uit op het Inspirience Center met de ontvangstbalie. In prachtige opstellingen worden daar alle apparaten van Miele geshowd. Tegen de wand was de Nederlandse vlag in rood-wit-blauw gemaakt van stofzuigers. Bizar maar mooi! Ik had nauwelijks plaatsgenomen of ik werd al bediend door een andere gastvrouw die mijn bestelling voor een drankje op kwam nemen.

Mijn afspraak liet een half uur op zich wachten en daardoor heb ik de omgeving op me kunnen laten inwerken. Ik was in eerste instantie zwaar onder de indruk, en ik vond het leuk om de omgeving te observeren. Niet alleen de omgeving, maar ook de mensen die erin vertoeven. Ik merkte dat het zelfs bij mij een gevoel van trots opriep, en ik was nog maar een bezoeker. Ik wordt wel geïnspireerd door esthetische schoonheid. Ik wist dat eerder al van mezelf, maar op dat moment voelde ik het extra duidelijk.Wat me opviel was de sereniteit, de schoonheid van alles, maar ook de steriliteit. Alles glansde, nergens een vleugje stof of vingervlekken. De medewerkers die er passeerden pasten naadloos in de sfeer. Iedereen zag er onberispelijk uit. Alle dames liepen op hoge hakken, de heren hadden zonder uitzondering een stropdas om, en de meestal waren in pak. En werkelijk alles was in design. Ik zag een medewerker passeren met prachtige karren waarin was leek te zitten, en ik zag iemand passeren met kantoorbenodigdheden op een soort van palletwagen-de-luxe. Werkelijk alles was in stijl! De deelwanden tussen de verschillende ruimtes waren van hoogglans materiaal en bleken allemaal naadloze kasten te bevatten, aan de buitenkant nauwelijks zichtbaar.

Mijn afspraak nodigde me uit plaats te nemen in het café-restaurant, waar we uiteraard weer uiterst correct werden bediend door een gastvrouw. Alles werd onberispelijk gepresenteerd ook, in prachtig servies en met oog voor details. Koffie en thee werden geserveerd op een design-plankje. Nadeel van het café-restaurant gedeelte voor mij was wel het gebrek aan stilte, wat de communicatie iets moeilijker maakt. Toch hadden we een heel geanimeerd en prettig gesprek. Behalve mijn loopbaantraject en de vragen waarvoor ik hem had benaderd, bespraken we ook Miele als organisatie. Natuurlijk kon ik mijn observatie niet voor me houden, en ik kreeg van mijn ex-collega een kijkje in de keuken. Eerst door zijn verhalen, later kreeg ik nog een korte rondleiding.

Hij vertelde over de doelstelling van Miele en de achtergrond van het bedrijf: kwaliteit staat boven alles! Prijs speelt geen hoofdrol, ook niet in de aankleding. En dat is te zien, dat mag duidelijk zijn. Hij vertelde ook dat deze inrichting en styling ook gedrag en houding afdwingt bij de medewerkers, en het roept een gevoel van trots op. De medewerkers zijn trots op het bedrijf, hetgeen ook is gebleken uit een tevredenheidsonderzoek. Tijdens presentaties worden de medewerkers ook met U aangesproken, iets dat ook wel past bij de omgeving. Behalve uitstraling staat ook de klant in een hoog vaandel bij Miele, zo begreep ik. In het callcenter worden andere regels gevolgd om de klant van dienst te zijn. Zo krijgt een klant gelijk iemand aan de lijn, zonder zich een weg te hoeven banen door een menu van keuzes. Verder mag een klant altijd eerst zijn verhaal doen voordat een medewerker vraagt naar naam en serienummers, hoe lang het ook duurt. Productiviteit wordt niet gemeten aan de duur van een telefoongesprek. Bij een servicebezoek zal een medewerker na het afronden van de service altijd nog vragen of hij nog iets kan doen voor de klant. Moet er nog iets worden uitgelegd over een apparaat? Of zijn er nog andere vragen? Of is er nog een apparaat dat misschien niet helemaal goed werkt? Hij beent niet gelijk de deur uit naar de volgende afspraak.

Potentiële klanten zijn erg welkom in het Inspirience Center om de apparaten te bekijken en te proberen. Ze krijgen advies en worden geholpen door kundige adviseurs die zelf niets verkopen, maar de adviezen weer terugkoppelen aan de dealers. Klanten kunnen na een adviesafspraak of een onaangekondigd bezoek bovendien nog blijven om een hapje te eten in het café-restaurant op kosten van het bedrijf. Best bijzonder, toch?

Behalve de ruimtes die ik zojuist beschreven werd ik door mijn afspraak ook nog rondgeleid door twee andere paradepaartjes: het stoomtheater en het culinaire instituut. In het stoomtheater kunnen mensen zich inschrijven voor een demonstratie van de Miele keukenapparatuur. Hier worden apparaten getoond, recepten klaargemaakt in een high-tech omgeving. Het ziet er nog veel gelikter uit als de mooiste studio op tv, de keuken van Jamie Oliver en Gordon Ramsey zijn er niets bij! In een heuse theateropstelling staan echte lederen zitkuipjes achter gestroomlijnde hoogglanzende designtafels. De zitjes lopen over een geleiderail naar achteren en naar voren. Het is gewoon niet mogelijk om hier chaos te maken! Als er wordt gekookt in het theater en de oven gaat open, gaat er automatisch een camera draaien met bijpassende verlichting en wordt de inhoud van de oven op een groot scherm getoond. Wauw! Kosten nog moeite zijn hier gespaard.

Het culinaire instituut bestaat uit een aantal super-de-luxe keukenopstellingen waar groepen kunnen werken. Mensen kunnen zich op internet tegen betaling inschrijven voor workshops, maar ook bedrijven en groepen kunnen hier terecht voor personeelsavonden. Miele verhuurt zelfs vergaderruimtes in het gebouw om het nuttige met het aangename te verenigen. Als je apparatuur koopt van Miele, zoals een stoomoven, krijg je een tegoedbon waarmee je een workshop kunt volgen en zo kunt leren het apparaat goed te gebruiken. Miele heeft 6 koks in vaste dienst, en werkt bovendien samen met een aantal grote topkoks in den lande die de ruimtes ook gebruiken voor speciale workshops. Naast de grote keukenruimte, is er een prachtig ingerichte restaurantruimte met grote ronde tafels die gedekt zijn alsof je je in een restaurant bevindt met 3 michelinsterren. Je kijkt vanaf de tafel uit op de prachtige tuin rond het gebouw, en hebt geen enkel moment het idee dat je ergens op een industrieterrein zit. Indrukwekkend! En al deze faciliteiten biedt Miele vanuit de gedachte dat mensen op deze manier in aanraking komen met het merk en de producten en ze daarna ook zullen aanschaffen. Ik vraag me wel af of je het succes van zo'n investering ook kunt meten. Ik zou wel eens een kijkje in de financiële keuken willen hebben en kosten en baten met elkaar willen vergelijken. Betaalt de klant niet ook enorm veel voor deze vorm van marketing?

Na de rondleiding nam ik afscheid van mijn gesprekspartner, ik was erg blij dat hij tijd had vrijgemaakt voor me. En onderweg naar huis analyseerde ik deze ervaring voor mezelf. Na zo'n middagje rondleiding en observeren merkte ik toch ook dat voor mij de glans er al snel weer afgaat. In eerste instantie werd ik erg geïnspireerd, maar toch voelde ik me er niet echt thuis. Het is wel erg over de top! Duur, het geld spat ervan af. En al die aandacht voor uitstraling en design geeft me ook wel het gevoel dat alles zo oppervlakkig is. Mogen mensen hier wel zichzelf zijn? Draait het alleen om uiterlijk, of is inhoud ook erg belangrijk? Mag je afwijken van de rest? Interessante vragen waarop ik het antwoord niet heb, waarschijnlijk kom je daar pas achter als je het daadwerkelijk mag beleven. Maar voor mij werd wel weer duidelijk hoe belangrijk de omgeving is, jij en je omgeving moeten wel bij elkaar passen. En dat is een inzicht dat ik zeker zal meenemen in mijn nieuwe toekomst.



NB: de foto's komen niet van mijn hand, deze heb ik geleend van internet.